電信客服／故事(一)【未竟之路】

職業：#電信客服
故事：#人生總會找到出口

退伍於22K剛推出的年代，企管系畢業的我沒有一技之長，也沒有工作經驗，做了一年的保全後，下定決心要轉換跑道，應徵了一個對於口才不好的我來說，想也沒想過的職業－電信客服。

當時應徵的電信客服是派遣工，所以需要經過人力公司審核後，再到電信公司進行第二關的面試，由三位客服主管同時發問，兩位面試者輪流回答，問題大多了無新意：優點是什麼？缺點是什麼？就讀的科系有什麼幫助？未來展望？等等…其中讓我至今印象深刻的一題是：「如果同時間有多位客戶需要你服務，你會怎麼處理？」

這個問題是大哉問，沒有對錯，端看主管偏好的方向是什麼。與我同時面試的另一位同學，是位電子相關科系剛畢業的碩士生。他一聽到問題就搶著大聲回答：「如果是我來服務，我會請他們一一抽號碼牌，然後一個一個處理客戶問題。」

三位面試官一愣，反問：「然後呢？」

這位同學面有難色地勉強回答：「然後客戶如果有抱怨就要安撫，大概就這樣吧！」

其實我很感謝他先跳出回答，讓我多出1~2分鐘思考，也鑒於過去曾在縣政府社會局做過替代役，對於服務民眾有一點Common Sense，當面試官對我說：「那你會怎麼做呢？」我才能從容不迫的回答。

我說：「如果是與客戶面對面服務，制式的服務流程是一定會有的，但依照以往在社會局服務過的經驗，我們面對的不見得都是有正常業務需求的客戶，也可能有無理取鬧的，也可能有緊急事件需要幫忙的，所以我會先個別瞭解這些客戶的需求，再依照緊急程度安排服務對象。」

兩天後收到錄取通知，開始了這段長達五年的客服之旅，並與電信業結下一輩子的不解之緣。美國詩人佛洛斯特在The Road Not Taken中所提到I took the one less traveled by, And that has made all the differen. 不顧前女友的反對，我還是毅然決然投入了這個行業，因為我知道「不改變、隨波逐流」是件很可怕的事情，也讓我對大學導師常講的：「人生總會找到出口」這句話深信不疑。