作者:小小店員

修改時間 2018-06-04 23:13:02

基層店員生涯

店員生涯

於五月下旬,接下至今第三份店員工作。由於收入需要,目前以法定最低時薪為對價,早上在連鎖飲料店,傍晚至晚上是在超市擔任店員。在此之前,也曾在臺灣四大超商之一的便利商店服務過。由於是菜鳥,而且是兼職,我所擔任的,都是最基層的工作,並未涉及到人員管理,或全店的帳目計算,雖然很疲勞,但有長官主管的照顧,也學到很多,並覺得十分感謝。

早上七點至十一點的連鎖飲料店,在臺北某捷運站附近,是已經設在當地十幾年的老店。大學時,我曾前往該店附近的某大學,尋找我國小就心儀的對象,鼓起勇氣告白,往返都經過那家飲料店,因此對那家長青的飲料店印象深刻。飲料店開在捷運站旁的轉角店面,對面是觀光商圈,生意非常好,規模擴大後,又增加了麵包坊,從早到晚,來客可說是沒有停頓。比較大的節日,例如母親節,全店就陷入備戰狀態,菜鳥如我,只能兢兢業業,趁前輩稍微有空時趕緊發問請教。

這家飲料店是知名的連鎖公司,全臺灣都有分店,除了賣咖啡、茶飲之外,各種蛋糕也是暢銷產品,麵包坊不是每家店都有,但有麵包坊的店,通常麵包業績也很好。在飲料店中,我的工作時數並不長,天數也不多,主要是學習與支援,公司提供的線上課程也都很實用。如果真的要說有辛酸之處,無非是許多服務業都有的久站問題,因為大家忙起來都是數個小時沒坐下。我傍晚另外一份兼差也要久站,站久了膝蓋容易產生各種不適。

下午到晚上,目前是在超市服務,更早前則是在便利商店。比較起來,便利商店的工作量比較大,因為是常常是一人當班,收銀、拉排面、補貨、架位清潔等,都由當班店員全部負擔;超市收銀雖然要面對比起超商數倍多的顧客,但工作內容比較單純,因為補貨有內場的同事分工。但我所服務的超市,人事經費似乎很有限,收銀員不足,顧客多時,要常常請其他內場同事或值班幹部協助收銀。

我覺得,在基層店員的工作中,學到最多的,第一項,真的是與人應對進退。其實我一直以來都是木訥於與人打交道,比起服務業,辦公室內文書類的工作,可能比較適合我,而我之前也確實在辦公室擔任庶務工作一段時間。投身服務業,強迫自己與眾人互相理解,才知道其實善意的顧客也很多,雖然傳說中的奧客也不乏其人,可是只要我們以真誠有禮的態度認真對待,通常都還是有雙方勉強可以接受的結果。

擔任基層店員學到的第二項是:鍛鍊自己冷靜沉著的心境。業績良好的店面來客數多,店員要面對的情況也就多。我很幸運,能在大店學習,連鎖飲料店與連鎖超市都是在人潮熱絡的地區,正可視為一種磨練。有時,顧客大排長龍,但同事確實因為其他公務無法支援時,收銀臺即使只有一個人,這個人也必須冷靜沉著,服務好每位正在結帳的客人。購買袋子、物品裝袋、操作各種付款方式、使用折價券、回應或確認各種店內折扣,同時,也要處理等候已久的顧客不滿的情緒,獻上一句:「不好意思,讓您久等了」!

當然,在擔任店員服務顧客的所有過程,還要練習:能夠誠懇而平等地,目光正視所有的顧客,合理、恰如其分地應對進退。我想,即使是服務業,以客為尊固然是必要的,但員工的人格尊嚴,同樣很重要。誠懇而平等、目光正視的態度,就是不卑不亢。這是我的工作,我以工作為榮,以本店業績長紅為企盼,但不允許顧客以傲慢的心態,將我或同事的人格尊嚴踐踏。

所以,遇到過於無禮的顧客,如果主管不能保護員工,甚至不分青紅皂白要員工向顧客低頭,我個人認為,這並不是一個理想的主管。而企業經營要永續長久,員工是重要的資產,如果服務業的老闆不能珍惜員工,一味只想討好顧客,其實終究也是不會圓滿的。勞資關係和諧而雙贏,企業才能日益茁壯,反之則容易枯萎,這是我個人的信條。再者,主管對於員工權益的限制乃至侵犯,必須要有合理、合法、充分的理由,凹員工多做工作而無加班費,勞工保險沒有誠實依照薪資級距納保,或者沒有提供安全的工作環境,都是顯而易見的雇主疏失。身為基層店員,我或許無力對高層提出建言,但希望自己記得打工時期感受到的心情,將來如有能力,為所有店員的工作環境而努力。