基層店員生涯

店員生涯

於五月下旬，接下至今第三份店員工作。由於收入需要，目前以法定最低時薪為對價，早上在連鎖飲料店，傍晚至晚上是在超市擔任店員。在此之前，也曾在臺灣四大超商之一的便利商店服務過。由於是菜鳥，而且是兼職，我所擔任的，都是最基層的工作，並未涉及到人員管理，或全店的帳目計算，雖然很疲勞，但有長官主管的照顧，也學到很多，並覺得十分感謝。

早上七點至十一點的連鎖飲料店，在臺北某捷運站附近，是已經設在當地十幾年的老店。大學時，我曾前往該店附近的某大學，尋找我國小就心儀的對象，鼓起勇氣告白，往返都經過那家飲料店，因此對那家長青的飲料店印象深刻。飲料店開在捷運站旁的轉角店面，對面是觀光商圈，生意非常好，規模擴大後，又增加了麵包坊，從早到晚，來客可說是沒有停頓。比較大的節日，例如母親節，全店就陷入備戰狀態，菜鳥如我，只能兢兢業業，趁前輩稍微有空時趕緊發問請教。

這家飲料店是知名的連鎖公司，全臺灣都有分店，除了賣咖啡、茶飲之外，各種蛋糕也是暢銷產品，麵包坊不是每家店都有，但有麵包坊的店，通常麵包業績也很好。在飲料店中，我的工作時數並不長，天數也不多，主要是學習與支援，公司提供的線上課程也都很實用。如果真的要說有辛酸之處，無非是許多服務業都有的久站問題，因為大家忙起來都是數個小時沒坐下。我傍晚另外一份兼差也要久站，站久了膝蓋容易產生各種不適。

下午到晚上，目前是在超市服務，更早前則是在便利商店。比較起來，便利商店的工作量比較大，因為是常常是一人當班，收銀、拉排面、補貨、架位清潔等，都由當班店員全部負擔；超市收銀雖然要面對比起超商數倍多的顧客，但工作內容比較單純，因為補貨有內場的同事分工。但我所服務的超市，人事經費似乎很有限，收銀員不足，顧客多時，要常常請其他內場同事或值班幹部協助收銀。

我覺得，在基層店員的工作中，學到最多的，第一項，真的是與人應對進退。其實我一直以來都是木訥於與人打交道，比起服務業，辦公室內文書類的工作，可能比較適合我，而我之前也確實在辦公室擔任庶務工作一段時間。投身服務業，強迫自己與眾人互相理解，才知道其實善意的顧客也很多，雖然傳說中的奧客也不乏其人，可是只要我們以真誠有禮的態度認真對待，通常都還是有雙方勉強可以接受的結果。

擔任基層店員學到的第二項是：鍛鍊自己冷靜沉著的心境。業績良好的店面來客數多，店員要面對的情況也就多。我很幸運，能在大店學習，連鎖飲料店與連鎖超市都是在人潮熱絡的地區，正可視為一種磨練。有時，顧客大排長龍，但同事確實因為其他公務無法支援時，收銀臺即使只有一個人，這個人也必須冷靜沉著，服務好每位正在結帳的客人。購買袋子、物品裝袋、操作各種付款方式、使用折價券、回應或確認各種店內折扣，同時，也要處理等候已久的顧客不滿的情緒，獻上一句：「不好意思，讓您久等了」！

當然，在擔任店員服務顧客的所有過程，還要練習：能夠誠懇而平等地，目光正視所有的顧客，合理、恰如其分地應對進退。我想，即使是服務業，以客為尊固然是必要的，但員工的人格尊嚴，同樣很重要。誠懇而平等、目光正視的態度，就是不卑不亢。這是我的工作，我以工作為榮，以本店業績長紅為企盼，但不允許顧客以傲慢的心態，將我或同事的人格尊嚴踐踏。

所以，遇到過於無禮的顧客，如果主管不能保護員工，甚至不分青紅皂白要員工向顧客低頭，我個人認為，這並不是一個理想的主管。而企業經營要永續長久，員工是重要的資產，如果服務業的老闆不能珍惜員工，一味只想討好顧客，其實終究也是不會圓滿的。勞資關係和諧而雙贏，企業才能日益茁壯，反之則容易枯萎，這是我個人的信條。再者，主管對於員工權益的限制乃至侵犯，必須要有合理、合法、充分的理由，凹員工多做工作而無加班費，勞工保險沒有誠實依照薪資級距納保，或者沒有提供安全的工作環境，都是顯而易見的雇主疏失。身為基層店員，我或許無力對高層提出建言，但希望自己記得打工時期感受到的心情，將來如有能力，為所有店員的工作環境而努力。